«Les reclamacions més comunes afecten a telefonia, banca, tallers i transport»

Entrevista a Francisco Rodríguez, Secretari de la Unió de Consumidors i Consumidores

El pròxim 15 de març se celebra el dia de les persones consumidores. Parlem amb Francisco Rodríguez, secretari de la Unió de Consumidors i Usuaris de la Comunitat Valenciana.

Coneixen les persones consumidores els seus drets?
La majoria dels consumidors saben que “tenen drets”, però no els identifiquen bé ni coneixen els passos concrets per a fer-los valer. Ho veiem quan arriba gent als organismes de consum després de mesos pagant una tarifa de telefonia més cara, una financiació per un servici no prestat o suportant una reforma mal acabada, sense haver reclamat.

Ha canviat el perfil de les persones consumidores?
Sí. El consum és cada vegada més digital: es compren productes, es contracten serveis i es gestiona la banca des del mòbil. Açò ofereix més opcions, però també més riscos, per la qual cosa és important conéixer els drets i participar en associacions de defensa de les persones consumidores. Les persones majors, per exemple, necessiten suport per a utilitzar canals digitals en tràmits bàsics i evitar així quedar excloses davant la reducció de l’atenció presencial i l’ús de sistemes automàtics difícils d’utilitzar.

Quins són el reptes actuals de les persones consumidores en la Comunitat?
Els principals reptes són millorar serveis bàsics (transport, telecomunicacions i finances), protegir les dades personals i bancàries, garantir una bona atenció per part de les empreses i fomentar el coneixement dels drets de consum. El consumidor no sols ha de comparar preus i comprovar la qualitat dels productes o serveis; ara ha d’identificar si la web o el missatge són autèntics, cosa que no sempre resulta fàcil i, per això, és essencial una formació i informació adequada.

Quines són les reclamacions més freqüents?
Les reclamacions més habituals són en telefonia, banca, tallers i transport. Destaquen problemes com portabilitats no sol·licitades, pujades de tarifa, comissions bancàries, reparacions defectuoses o cancel·lacions de viatges. Moltes d’aquestes situacions ens arriben quan la persona afectada ja ha intentat reclamar a l’empresa sense èxit i necessita suport i assessorament per formalitzar la reclamació o acudir a l’arbitratge de consum o de transports, que són procediments gratuïts alternatius a la via judicial molt útils en matèria de consum.

Estem prou protegits en el comerç electrònic?
La llei reconeix drets com el desistiment en 14 dies o garanties, però els fraus en línia creixen ràpidament. Són freqüents les estafes amb webs falses o suplantació d’identitat per robar dades. En els últims mesos ja s’han desarticulat xarxes de delinqüència que clonaven webs de botigues d’electrònica, amb milers de víctimes.

Per situacions com això és important comptar amb assessorament especialitzat i reforçar els serveis públics d’atenció al consumidor.

Quines són les conseqüències dels canvis en els hàbits de compra i comerç de proximitat?
Les compres en línia i en grans plataformes han augmentat, però això afecta el comerç local i la qualitat dels productes. El comerç de proximitat ofereix assessorament, impulsa l’economia local i contribueix a la vida dels barris.

Des de la Unió de Consumidors defensem i donem suport a la feina i professionalitat del comerç local: ens ofereix un tracte personalitzat i un assessorament integral, contribueix a l’economia local i, al mateix temps, dóna vida i prosperitat a les ciutats, oportunitats d’ocupació i afavoreix l’economia circular.

Quins serveis hi ha disposició de la ciutadania per a reclamar?
La ciutadania pot utilitzar fulls de reclamacions, Oficines d’Informació al Consumidor, serveis de la Generalitat, el sistema arbitral de consum i associacions de consumidors. A més, les associacions de persones consumidores i usuàries tenen la possibilitat d’acudir a la via judicial en representació de les persones associades, bé de forma individual o bé de forma col·lectiva, amb l’objectiu de resoldre definitivament la reclamació si la mediació no ha resultat efectiva.

A la Unió de Consumidors oferim atenció presencial, telefònica i telemàtica, així com assessorament jurídic, per ajudar a resoldre favorablement les reclamacions i, si la mediació falla, proposar alternatives per aconseguir una solució definitiva.

Quins canvis legislatius són necessaris?
Serien necessaris contractes més clars en sectors com energia, telecomunicacions i finances, limitar clàusules abusives i facilitar el canvi de companyia. En l’àmbit digital també s’haurien de definir millor les responsabilitats davant fraus i garantir atenció presencial en serveis essencials, perquè la bretxa digital no es convertisca en un nou motiu d’exclusió.
També és imprescindible fomentar l’ús de l’arbitratge de consum, establint-lo com el sistema prioritari de resolució de conflictes en matèria de consum.

Es compleix la normativa o falta vigilància i sancions?
Encara que la normativa és completa, sovint falta vigilància i sancions. Les reclamacions mostren abusos i irregularitats, especialment en l’entorn digital, per la qual cosa cal reforçar els controls i la coordinació entre administracions i entitats. Des de la Unió de Consumidors reclamem més recursos per a la inspecció i una millor protecció per a les persones consumidores i usuàries que reclamen, especialment en l’àmbit de l’administració local, més pròxima a la ciutadania i amb major capacitat de facilitar serveis d’atenció a les persones consumidores i usuàries, sent un element essencial per a la protecció de la ciutadania.

Al mateix temps, animem la ciutadania a utilitzar els fulls de reclamacions, reclamar incidències de consum i acudir a l’arbitratge perquè les males pràctiques no queden invisibles, evitant, d’aquesta manera, que perjudiquen a més persones

Amb quins serveis compten els consumidors en la comarca de l’Horta?
La Unió de Consumidors ofereix informació, assessorament i tramitació de reclamacions en telefonia, energia, banca o compres en línea en la comarca. També realitza activitats informatives, especialment sobre fraus digitals, compres per internet i educació en consum.
El nostre objectiu és que, visquen on visquen dins de l’Horta, sàpien que existeix un recurs pròxim al qual acudir quan tenen un problema de consum.

Cóm es el suport de les administracions?
Les administracions locals fan esforços per informar i protegir la ciutadania, però el suport d’altres administracions s’ha reduït.

Malgrat, també, la insistència que traslladem a l’administració autonòmica en la millora de la protecció de la normativa, de l’execució i el desenvolupament de matèries en què tenen competència, com és, per exemple, la sanitat, el transport, els espectacles i el foment de l’habitatge, aquestes han deixat de ser una prioritat, provocant un increment considerable de queixes i reclamacions pel mal funcionament, les incidències o els abusos que es produeixen en aquests sectors.

Des de la Unió de Consumidors reclamem més recursos i convidem a la ciutadania a utilitzar els mecanismes de reclamació i donar suport.