Torrent convertix la intel·ligència artificial en una nova porta d’entrada a l’Ajuntament

L’Ajuntament de Torrent ha realitzat la primera anàlisi i balanç del funcionament de ‘Torrent Connecta’, el sistema d’intel·ligència artificial conversacional integrat en el servici telefònic 010, posat en marxa al gener de 2026, que ja s’ha consolidat com un nou canal públic d’atenció a la ciutadania, amb resultats mesurables, impacte real en el servici i reconeixement institucional.

En els seus primers mesos de funcionament, el sistema ha registrat més de 4.200 interaccions ciutadanes, confirmant l’ús real de la ferramenta i la seua capacitat per a respondre a necessitats quotidianes dels veïns i veïnes.

Un nou canal d’atenció que transforma la relació amb la ciutadania

‘Torrent Connecta’ va nàixer al gener com una iniciativa pionera a Espanya per a reforçar el canal telefònic com a via universal de relació amb l’administració, especialment per a aquells col·lectius amb majors dificultats digitals, permetent oferir atenció immediata, intel·ligent i disponible les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana.

Des de la seua posada en marxa, el servici va incorporar dos assistents conversacionals que han contribuït a humanitzar i facilitar la interacció amb la ciutadania: ‘Empara’, per a l’atenció en castellà, i ‘Jaume’, per a l’atenció en valencià, noms triats per a dotar al sistema d’un caràcter pròxim, recognoscible i alineat amb la identitat local.

Els dos assistents entren en funcionament de manera automàtica quan les línies estan ocupades o fora de l’horari del 010, garantint que cap crida quede sense atendre i oferint una conversa natural capaç d’identificar la necessitat del ciutadà i proporcionar resposta immediata o derivació al servici corresponent.

Hui, eixe model ha evolucionat: ja no es tracta d’un bot, sinó d’un nou canal públic d’atenció ciutadana plenament operatiu, que complementa i reforça el servici tradicional del 010.

Ús real: la IA s’utilitza per a resoldre necessitats, no per a consultes anecdòtiques

L’anàlisi del comportament d’ús revela una dada clau: la ciutadania utilitza la intel·ligència artificial principalment per a resoldre gestions reals.

Un de les dades més rellevants del balanç és que:

•        Un de cada cinc contactes amb atenció ciutadana a Torrent ja passa per intel·ligència artificial

•        L’Ajuntament ha ampliat un 21% la seua capacitat d’atenció sense incrementar recursos

Este avanç demostra que la tecnologia no substituïx, sinó que optimitza i reforça els servicis públics existents.

Entre les principals temàtiques destaquen, entre altres:

•        Informació municipal

•        Agenda i cites amb equips

•        Transferències d’anomenada

•        Consulta de dades

•        Arreplegada de dades per incidències en via pública

Això confirma que el sistema actua com un front-office intel·ligent de l’Ajuntament, facilitant orientació administrativa i accés a servicis.

De fet, quasi el 46% de l’ús es concentra en informació, dades i orientació sobre tràmits, la qual cosa demostra que la IA està aportant valor precisament en els processos on més ho necessita la ciutadania.

Un model intel·ligent que filtra, resol i deriva

Un altre dels grans avanços del sistema és la seua capacitat per a actuar com a filtre intel·ligent del canal humà.

Les més de 327 transferències de crida evidencien un model eficient:

•        La IA resol el resoluble

•        I deriva al personal municipal allò que requerix atenció especialitzada

Este enfocament permet:

•        Reduir temps d’espera

•        Evitar saturació del 010

•        Millorar la qualitat de l’atenció

‘Torrent Connecta’ no substituïx agents; filtra i deriva amb criteri, consolidant un model híbrid més eficient.

Atenció 24/7: la IA amplia l’Ajuntament més enllà de l’horari administratiu

Un dels indicadors més rellevants del balanç és el patró horari d’ús:

•        Un de cada quatre usos del servici es realitza fora de l’horari administratiu

•        Més de 1.100 interaccions es produïxen entre les 18.00 i les 23.00 hores

Esta dada confirma que ‘Torrent Connecta’ no sols optimitza el servici existent, sinó que l’amplia: la intel·ligència artificial està oferint servici on abans no existia, permetent que la ciutadania accedisca a l’Ajuntament en qualsevol moment.

De canal informatiu a assistent de servicis municipals

El sistema continua evolucionant i ampliant funcionalitats:

•        Ja s’ha activat la integració amb cita prèvia automatitzada

•        En els pròxims dies incorporarà la gestió mecanitzada d’incidències en via pública

•        Evoluciona cap a un assistent transaccional complet

•        En la tercera fase d’implantació es pretén explorar la interacció amb tràmits autenticats, o canal de whatsapp basat en la informació d’estos agents.

A més, comença a consolidar-se com una ferramenta de ciutat intel·ligent, en canalitzar també servicis urbans com a incidències o recollida d’estris.

‘Torrent Connecta’ evoluciona així des de canal informatiu a interfície de servicis municipals, ampliant el seu abast i utilitat.

Reconeixement institucional: Premi Sapiens a la innovació pública

L’impacte del projecte ha sigut reconegut amb el Premi Sapiens al millor projecte d’Administració Local, un guardó que situa a Torrent com a referència en innovació pública aplicada.

Este reconeixement avala el model impulsat per l’Ajuntament: posar la intel·ligència artificial al servici de les persones, i no al revés.

Torrent Connecta dins del Pla Torrent Modernitza

Este projecte s’emmarca dins del recentment presentat Pla ‘Torrent Modernitza’, el full de ruta municipal per a la transformació digital i la millora dels servicis públics.

‘Torrent Connecta’ es convertix així en un dels seus projectes estratègics més visibles, al:

•        Millorar l’accessibilitat

•        Reduir la bretxa digital

•        Optimitzar recursos públics

•        Situar al ciutadà en el centre de l’administració

Desenrotlle municipal i lideratge tècnic

El sistema ha sigut desenrotllat íntegrament amb talent intern municipal, sota la direcció del responsable de l’àrea de Modernització Tecnològica, Fernando Gallego, en coordinació amb els servicis d’Informació, Registre, Padró i l’Oficina TDIC, garantint una solució adaptada a la realitat local i basada en informació oficial actualitzada.

L’alcaldessa ha destacat que, «‘Torrent Connecta’ ha demostrat en pocs mesos que la intel·ligència artificial pot ser una ferramenta útil, pròxima i eficaç al servici de les persones. No estem parlant de tecnologia, sinó de millorar la vida dels nostres veïns i veïnes, facilitant l’accés a l’Ajuntament en qualsevol moment i sense barreres.»

Així mateix, Folgado ha subratllat que, «les dades avalen el model: més atenció, millor servici i major accessibilitat sense incrementar recursos. Este és el camí de la modernització que estem impulsant amb Torrent Modernitza, una administració més eficient, més pròxima i preparada per al present i el futur. Torrent no ha incorporat un bot, ha creat un nou canal públic d’atenció ciutadana.»

La regidora d’Administració i Informació, Amparo Chust ha assenyalat que, «‘Torrent Connecta’ ha deixat de ser un projecte pilot per a convertir-se en un canal real d’atenció ciutadana, que ja forma part del dia a dia dels nostres veïns i veïnes. La ciutadania ho utilitza per a resoldre gestions, informar-se i relacionar-se amb el seu Ajuntament.»

A més, ha afegit, «el sistema no substituïx a les persones, sinó que millora el servici, permetent que cap crida quede per atendre i a més que el personal municipal se centre en les consultes més complexes mentres la intel·ligència artificial resol les més habituals de manera immediata.»

Amb este balanç, l’Ajuntament de Torrent confirma que la intel·ligència artificial aplicada als servicis públics no és una promesa, sinó una realitat consolidada, capaç de millorar l’atenció ciutadana, optimitzar recursos i avançar cap a un model d’administració més accessible, eficient i innovadora.